Wer privat ein Auto mietet, der ist zumeist auf der Suche nach dem besten Preis. Wer beruflich viel fahren muss, sucht kompetenten und schnellen Service. Aber welche Autovermieter bieten beides? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Autovermieter für n-tv auf Herz und Nieren geprüft.
Die Möglichkeiten, an einen Mietwagen zu kommen, sind vielfältig. Es geht direkt am Schalter, über das Internet, das Handy, per Telefon und auch per E-Mail. “Problem ist aber, dass man
nicht immer Top-Service bekommt und dass einem das Ganze nicht immer leicht gemacht wird”, resümiert Markus Hamer vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ). Er hat im Auftrag
von n-tv mit seinem Team die Autovermieter Avis, Budget, Europcar, Hertz, National und Sixt mit seinem Team unter die Lupe genommen.
Insgesamt kann er den Service der Autovermieter nur als befriedigend bezeichnen. “Vor allem beim Telefonkontakt haben wir einige Defizite festgestellt. So mussten unsere Tester im Schnitt vierzig Sekunden warten und jede vierte E-Mail wurde erst gar nicht beantwortet”, so Hamer.
Bei jedem Unternehmen wurde die Servicequalität anhand von jeweils zehn Telefon- und zehn E-Mail-Tests sowie zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der
Homepage pro Unternehmen analysiert. Insgesamt wurden 180 verdeckte Testerkontakte ausgewertet. Über den Servicetest hinaus erfolgte eine umfassende Bewertung der Konditionen derAutovermietungen. Dabei wurden verschiedene Modellabfragen unter die Lupe genommen und bewertet.
Avis beim Service vorn
Nur Avis konnte beim Service-Test mit der Note “gut” punkten. Auf den Plätzen landeten Europcar und Sixt. Das mittelmäßige Service-Ergebnis in unserem Test verwundert, denn die
gesamte Branche bemüht sich, möglichst schnell wieder an die guten Geschäftszahlen der Jahre vor der Krise anzuknüpfen. Das soll nicht nur über den Preis sondern auch über den Service gelingen: “Der Preis spielt eine gewisse Rolle, aber gleichzeitig nimmt die Service-Orientierung immer mehr zu”, so Julian zu Putlitz, Vorstand der Sixt AG. “Wir müssen unseren Kunden von der Buchung über das iPhone bis zur elektronischen Rechnungsstellung ein breites Spektrum bieten.”
Vor allem für Privatreisende steht der Preis bei einer Mietwagenbuchung im Vordergrund Günstige Rahmenverträge, die viele Unternehmen für ihre Beschäftigten mit den Autovermietern geschlossen haben, können Privatkunden nicht nutzen. Wir haben deshalb nach den günstigsten Basis-Preisen für einen Wochenendtarif im Juli gefragt.
Zusatzoptionen im Vergleich berücksichtigen
In der Kleinwagenklasse war Europcar mit 67,98 Euro der günstigste Anbieter – National mit 96 Euro war hingegen der teuerste. Der Preisunterschied zwischen günstigstem und teuerstem Angebot liegt hier bei 41 Prozent. Noch drastischer fällt der Unterschied bei den Mittelklasse-Tarifen aus. Hier ist Budget mit 93,54 Euro besonders günstig. Avis mit 152,89 Euro 63 Prozent teurer.
Allerdings sollte man sich nicht nur von den nackten Minimal-Preisen locken lassen. Markus Hamer vom DISQ empfiehlt immer den Abschluss einer Vollkaskoversicherung – und auch hier sollte man auf eine möglichst geringe Selbstbeteiligung achten, sonst ist man im Falle eines Unfalls schnell 1000 Euro und mehr los. Bei den Konditionen über alle Wagenklassen und getesteten Buchungszeiträumen haben die Anbieter Sixt, Budget und Avis überzeugt.
Gesamtsieger heißt Sixt
Der Gesamtsieg geht ebenfalls an Sixt. Sixt stellte in den meisten Fällen das günstigste Angebot und war bei keiner Modellabfrage am teuersten. Außerdem belegte Sixt im Bereich Service den dritten Rang. Bei der Nutzerbetrachtung schnitt das Unternehmen als Erster ab und überzeugte durch eine übersichtliche und intuitiv navigierbare Website. Zudem bot der Unternehmensauftritt umfangreiche spezielle Informationen. Im Teilbereich E-Mail wurden neun der zehn Anfragen im Testzeitraum beantwortet und die Beratungen verfügten größtenteils über Kommunikationsstandards wie Namensansprache und Dank für die Kontaktaufnahme.
Avis belegte den zweiten Rang. Das Unternehmen überzeugte durch den ersten Rang bei der Serviceanalyse und den dritten Rang bei der Konditionenanalyse. Der Autovermieter erzielte vor allem beim E-Mail-Test ein gutes Ergebnis. Sämtliche Antworten enthielten den Anfragetext und erreichten den Empfänger nach durchschnittlich 23 Stunden. Sie waren individuell und im Mitbewerbervergleich am freundlichsten. Beim Telefontest überzeugte Avis durch einen ausgezeichneten Aktivitätsgrad. Mit 2,7 Sekunden mussten die Anrufer hier am kürzesten auf eine Beratung warten. Beim Internettest punktete die Autovermietung durch umfangreiche Kontaktarten. Im Bereich Konditionen erreichte das Unternehmen bei den Zusatzpreisen die Höchstpunktzahl.
Europcar positionierte sich an dritter Stelle im Gesamtergebnis. Der Autovermieter beeindruckte durch seinen guten Telefonservice. Die Servicehotline war rund um die Uhr besetzt und die Wartezeiten waren kurz. Besonders positiv fiel das Unternehmen durch eine einheitliche Meldeformel und die Freundlichkeit der Hotline-Mitarbeiter auf. Aufgrund der zahlreichen speziellen Informationen auf der Webseite landete Europcar bei der Inhaltsanalyse auf dem ersten Rang. Im Bereich Konditionen verfügte der Autovermieter drei Mal über die günstigsten Preise und in keinem Fall über die teuersten.
(Quelle: disq.de)
